崇尚誠信 從顧客至上開始 ——誠實(shí)守信榜樣 王濟(jì)
第一次聽說王濟(jì)，是在今年年初商場組織的直播學(xué)習(xí)《開門紅》課程后，大家以樓層為單位討論學(xué)習(xí)感悟。在四樓的討論組里，所有在場承包人一致高呼：讓王濟(jì)分享下經(jīng)營經(jīng)驗。尋著大家的目光望去，一位身材魁梧的“大哥”映入眼簾，當(dāng)時真看不出他和女裝經(jīng)營業(yè)績突出能有什么關(guān)聯(lián)。在商場今年開展的“最美平原人——榜樣人物”的挖掘中，讓我解開了心中的疑惑，了解到了“大哥”背后的傳說——
王濟(jì)是商場四樓“依姿源”女裝專柜的部經(jīng)理，2003年與姐姐王惠兩人一起來到商場四樓經(jīng)營女裝，銷售業(yè)績一直名列前茅。
我不是去進(jìn)貨，是去幫顧客選衣服
“看上去我們是在賣衣服，實(shí)際是在幫顧客買衣服，我們要從品牌代理人變成顧客代言人，改變站位，才能真正了解顧客的需求。”
約王濟(jì)大哥了解他的事跡時，他剛從杭州進(jìn)貨回來，我們的聊天也由進(jìn)貨開始。
這次杭州進(jìn)貨，王濟(jì)跑了足足一周時間。這是他的工作日常，每月都要往返兩次杭州，而且每次選品都要花費(fèi)近一周的時間。每次去杭州選品，王濟(jì)連續(xù)幾天都“泡”在諾大的服裝城，將整個市場轉(zhuǎn)了一遍又一遍，了解流行趨勢，對比面料、了解每個進(jìn)貨服裝人的反饋，觀察每件衣服在剪裁、款式上的優(yōu)缺點(diǎn)。王濟(jì)一直堅持差異化、品質(zhì)化經(jīng)營，如果哪個款式賣的特別好，即使利潤再誘人，他也不做；同類面料中，他就挑選品質(zhì)最好、款式最優(yōu)的。有時候為了挑選到一件入顧客心坎的衣服，他能坐在店門口，盯著一件樣衣看上半晌的時間，等待著不同身材、膚色的人上身試穿，觀察效果。
他說：“每次去杭州，我不是去進(jìn)貨的，是帶著幫顧客選衣服的心態(tài)去的，我不聽信廠家、經(jīng)銷商等任何人對我說哪個款火爆、好賣，因為我相信顧客也不希望自己穿上身的衣服遍布大街、出門撞衫；我不在手機(jī)上看視頻、圖片選貨，我必須見到實(shí)物、看到細(xì)節(jié)、見到品質(zhì)，為顧客挑選心儀的衣服，是我誠信經(jīng)營的第一步。”
站位的改變，讓王濟(jì)選回的服裝在樓層內(nèi)標(biāo)新競異，既有特色又有品質(zhì)，顧客上身試穿后更是愛不釋手。除了外出進(jìn)貨，他幾乎每天都從早到晚的呆在賣場，觀察顧客上身效果，對選品的反饋，了解顧客需求，考慮著下一次如何幫顧客選衣服。
物美，更要價廉
“我經(jīng)營的原則是：同品類做款式最好，同品質(zhì)就做價格最優(yōu)。明碼標(biāo)價、童叟無欺。在商場經(jīng)營以來，我從未出現(xiàn)議價、私收情況。”
在商品定價上，王濟(jì)堅持薄利多銷。他始終堅信，優(yōu)質(zhì)的商品配上合理地價格，就一定能吸引顧客，還能贏得回頭客。于是，他嚴(yán)格執(zhí)行商場的規(guī)章制度，按進(jìn)貨成本嚴(yán)控加價率，且一貨一簽、明碼標(biāo)價，顧客一進(jìn)店，就對所有商品的價位一目了然。
但無論怎樣的物美價廉，總會有顧客相中款式、質(zhì)量，卻因價格高出內(nèi)心預(yù)算而要與他議價，要求價位抹零、或者放棄購買的現(xiàn)象。王濟(jì)說：“說實(shí)在話，顧客有時會提出5塊、8塊的價位抹零，這幾塊錢對我來說，多掙個、少掙個都無所謂，但是我不能這么做，做了就對不起其他購買的顧客，這是原則，我一絲一毫都不能讓步。”
針對此類情況，王濟(jì)就專門在柜組內(nèi)放置了一個顧客需求本，將顧客相中的款式、聯(lián)系方式留下，當(dāng)有店鋪促銷、或因斷碼、過季等原因降價處理時，他們就會拿出小本子，看看有哪位顧客是由于價位問題沒有成交，就會主動聯(lián)系。6月中旬，就有一位顧客接到王濟(jì)的電話，以超低價買到了一個月前在店內(nèi)心儀的裙子。買到裙子的那一刻，顧客開心不已，直夸這個柜組值得信任。
發(fā)揮自身特長，做好差異化服務(wù)
“修的合身、滿意就買，如果不滿意、不喜歡可以不要。”
王濟(jì)一直做服裝生意，姐姐以前也是一名裁縫，自然對衣服的剪裁、修改特別拿手。于是，他們發(fā)揮自身的優(yōu)勢，讓每一個進(jìn)店的顧客都體會到量身定做的服務(wù)體驗，也不斷幫顧客解決各種服裝方面的“疑難雜癥”。
衣服選的對，好看100倍。在銷售過程中，總會遇到各種各樣的體型問題：身材偏胖的人因選擇大尺碼而衣服偏長，身材瘦小的人上身衣服顯寬大，梨型身材腰部過緊，漏斗身材腰部過于松垮……無論是遇到什么樣的問題，王濟(jì)他們都能在“一收一放、一剪一裁”中幫助顧客將衣服修改的得體、合身。為了消除顧客心中“改過的衣服必須要買”的顧慮，他都會向顧客保證——“修的合身、滿意就買，如果不滿意、不喜歡可以不要。”專業(yè)的修改設(shè)計、高超的走線技術(shù)，讓每一個享受到“訂制服務(wù)”的顧客贊不絕口，也贏得了越來越多顧客的信任。
一次，一位顧客拿著一件購買了3年多的皮草走進(jìn)了他的專柜。由于她本人疏忽大意，皮草上的毛領(lǐng)被火燎了一塊。萬般無奈之下，來到柜組向王濟(jì)尋求幫助。昂貴的衣服損壞著實(shí)可惜，王濟(jì)細(xì)看衣服的損壞程度及剪裁方式后，認(rèn)為用原材料替換最合適，但這件衣服已經(jīng)3年有余，就立刻聯(lián)系廠家，請求務(wù)必幫忙尋找原材料。收到廠家發(fā)來的毛領(lǐng)原材料后，王濟(jì)第一時間就幫顧客的皮草進(jìn)行改修。顧客看到完好如初的衣服，驚喜和詫異之情溢于言表，當(dāng)顧客要向其支付修補(bǔ)費(fèi)用時，王濟(jì)一口回絕。
無論是顧客自己的衣服損壞，還是在商場其他專柜新買的衣服不合體，只要拿來讓他們織補(bǔ)、改修，他們都會樂此不疲的免費(fèi)幫忙。這種別有溫度的差異化服務(wù)，讓越來越多的顧客認(rèn)可、認(rèn)準(zhǔn)王濟(jì)、王惠姐弟倆。
誠之所感，觸處皆通。王濟(jì)堅持走誠信經(jīng)營之路，做用心服務(wù)之人，誠信理念也早已根植于其柜組員工的心中，接待顧客文明有禮，介紹商品實(shí)事求是，成為每位員工日常行動的準(zhǔn)則。
